[主持人的话]

市精神文明办和东方网联合主办的上海公德网开通之后，越来越多的网友投入到了“知荣辱，讲文明，迎世博”的热潮中。本月东方网特别策划了交通文明的聊天专题，欢迎网友热情参与！

2006年4月18日上午10：00--11：00，上海49路车队劳模乘务员马卫星将做客东方网嘉宾聊天室，与网友就“乘车文明”话题进行在线交流，欢迎踊跃提问！视频聊天

[嘉宾简介]

马卫星 上海49路车队劳模乘务员

马卫星  女  中共党员  在担任49路全国“青年文明号”车组售票员期间，她先后荣获全国劳动模范、十六大代表、上海市十大杰出青年、1995-2005年上海市最有影响20位女性之一等荣誉。

马卫星在工作中追求的是情感服务。“宁愿自己多麻烦，不让乘客一时难”是她的服务理念。在多年的车厢实践中总结出留座法、领座法、代抱法、夸张法和致谢法等落实座位的工作方法，营造了车厢和谐的氛围，拉近了人与人之间的距离。

[相关聊天实录]

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【聊天实录】

[主持人]： 各位东方的网友，大家好，我们今天请来49路车队的乘务员做可我们的聊天室，现在的朋友都在说文明乘车的话题，今天我们请她来讲讲乘客在车上的一些文明现象，包括不文明的现象，欢迎您的到来。

[嘉宾马卫星]答： 大家好，很高兴和大家见面。

[主持人]： 你日常的工作是怎么样的？

[嘉宾马卫星]答： 我们49路车队的路线很特殊，我们沿线有16家医院，还有老干部的活动中心，我们需要照顾的特殊乘客很集中，也是我们服务的重点。让座是我们的中心工作，经常是高峰过后，看病的乘客，还有年纪大的乘客，到老干部活动中心比较多，通过我们的服务引导乘客相互照顾，给特殊客户照顾。

[嘉宾马卫星]答： 偶尔也会有不愿意让座的，我们很幸运，本身经过我们报社、医院，整体乘客的素质很高，很配合我们的工作。49路车队是多年的先进路线，很多好的做法大家坚持这样做。也是形成了良好的氛围，当然也有个别的。不是不让座不道德，有的乘客身体不舒服，如果头痛，不一定看起来，我们可以体谅。有时候有的乘客他是比较麻木，或者有些冷漠。但是我们要通过自己的服务引起他的一种，它的同情心。偶尔我们举一个小例子说明，有一次我们到华山医院站，这一站的时候，工作习惯了，肯定有年纪大的乘客上车，我工作习惯看车箱里面，自己心里有一个定位。这两个乘客请他让座，优先照顾一下。本来有一个青年乘客坐在那里，到站之后发现年纪大的乘客，一下子就把眼睛闭上了，我一定要让她让座，我说年纪大的乘客腿脚不好，通过这样的做法，关照老年的乘客，企事业是让那个乘客让座。也是唤起她的同情心，她也坐不下去，也会让座。我们有时候也要有体谅的心，有的人有不同的情况，比较疲劳，我们要营造这样的氛围，偶尔不想让座的，会形成良好的作用，大家形成一个氛围。
[主持人]： 你们的车也是文明线，车上也会发生不文明的现象。

[嘉宾马卫星]答： 车箱是一个小社会，是一个道德的测试场，有很多的说法。各式各样的人都有。比如我们会碰到各式各样的情况，不讲理的乘客，蛮冷漠的，偶尔有不讲究文明卫生。要看不同的情况做不同的处理。我就觉得你作为一个车箱里面的售票员做一个服务人员，你不可能非常的伟大，再是劳模，你往那里一站，所有的不文明消失了。不可能。我们做一些努力，高峰的时候很多的乘客喜欢在车箱用早餐，这样的话经常形成乱扔垃圾。我们要在这时候宣传。首先我们要为乘客提供垃圾桶，我们49路很多人，包括我自己也是自发购买了，本来后面有一个垃圾桶，本来的硬件设施，前面没有，要添加一个。有可能有的乘客不一定知道有垃圾桶，你自己使用报站器的时候，宣传引导。很多人就会配合，引导某重要的。有的乘客不让座，如果售票员不动员的话，你听之认之的话，这会主张不文明的现象。主要是我们的引导作用。

[网友秒秒]问： 您在车上有没有见到过小偷，您会怎么处理

[嘉宾马卫星]答： 因为这个问题，应该说也是我们工作中的一个焦点。在服务的同时，保护乘客的财产安全也是我们工作的职责。前两年我们公司有一个专门反扒窃的，有一段时间正好搬到我们49路车队的旁边，我们和他们一起组织一个活动，因为我们觉得他们有什么绝招，可以教我们。他们给我们一些很好的建议，他们说特别是作为公交的服务人员，你在固定的线路上，虽然说鼓励见义勇为，更公里见义智为，这种现象没有证据的话，你经常是无工而返，发现一个可能影响很多很长的正常的秩序。你把车开到公安局去，很多人不能下车，很不方便。如果没有证据，我们觉得要在车箱里根据不同的情况，可以经常的观察。你在这条线上做久了之后，有些人脸已经熟了，你知道他是这样的人。一段时间消失了，可能抓进去了。他们比较有特征，他们总是最后上车，喜欢在车门口，路线堵塞的时候，比较拥挤的时候行动。很空他们没有机会。他是希望大家掩盖他，可以动手。我们就要自己动脑筋，利用自己一些小的灵活的举动来化解。首先是要宣传，有一次我们乘客蛮多。上来之后我就非常注意他，但不可能说他是小偷。因为我们还要工作，因为车比较拥挤的时候，到前面不是很方便，就请前面车可帮助传递票款，我忽然发现那个人鬼鬼祟祟，前面乘客把硬币到我的手上，我可以捏紧，我家长没拿住，硬币掉了。掉下东西大家蛮自然的看，这时候那个女乘客说我的包好像开了。这时候大家的都会注意自己的包，那个小偷还很积极的捡硬币。通过这样灵活的做法，如果你大叫，有的时候我们劝乘客你往里面走，但是有的乘客不理解，你为什么要让我进去。因为你没有证据你不能说他是小偷，因为你在这条路上熟了，知道他是，但是你没有证据不能说他是小偷。要通过灵活的情况。

[网友ggghh]问： 为什么现在有这么多投诉公交服务问题的？是缺乏沟通吗？ [嘉宾马卫星]答： 应该说投诉方面，每个人的角度不同。比方说我们石门路有一个站，我们行业的规定，你出站之后是一个红绿灯口，按照行业规定，过路口不能开门，乘客觉得为什么不能上。但是这是我们的规定，乘客觉得不理解。你遇到红灯开门很方便就可以上来。因为我们很多的规定，乘客不一定知道。每个行业都有行归，有些东西是硬性的，如果你被检查到之后，处罚的力度很大。我们服务人员希望解释工作到位，比方我们在站上看到乘客，对不起不能开门，可能有些理解，有些服务人员不理不睬。特别是解释工作要到位，也就是一种沟通的问题。 比较多的矛盾就是乘客觉得他的一些要求，比较多的就是他根据自己来说，子说子话的想法蛮多。他觉得你应该怎样怎样，但是在车箱里面，因为一些规定，经常使这样的矛盾有时候，如果他要下去，但是有的地方不能下，希望乘客多理解，因为行业有自己的规定。

[网友小子]问： 有了交通卡之后，乘务员的活是不是减轻了？呵呵

[嘉宾马卫星]答： 没有，我们有一个规定售票员不允许接触这个卡，我们49路这个卡不是第一家实行的，在这之前很多的公司已经实行了。我们实行之后见解了一些别人的一些简单的经验。比方说很多的路线出现过售票员代乘客拉卡之后，卡错了，也是一种引入引起矛盾事。还有一种情况，有的乘客认为，售票也是服务，拉卡也是服务，但是从我们的服务当中，我觉得我们还有自我保护的能力。我会这样想，因为你也会碰到真的他就是拿一张很少金额的卡，如果我好心帮他刷，他就说你把我的卡换了，如果这样说的话，这是说不清的事，我们提供要为乘客服务，我们车队也有一个服务研讨小组，有这个卡之后我们投诉反而上升了。我们针对这个问题展开了研讨。起点站的时候，乘客可能拿着卡，让售票员拉一下，有可能离开坐可能座位有报不住了。有时候我会说，我帮你看着座你去刷。这时候你帮他看好座大家很愉快，而且他会说谢谢你。年纪大的行动不方便的乘客，我们提倡一定要给他拉卡。因为他行动不方便，看上去很不安全，我们就要求一定帮他刷。但是刷卡动作很清晰，你要举卡刷好，余额23元要告诉他，非常清清楚楚这个操作。还有我们是在中途有乘客上车，上来之后，如果坐在里面的座位比较不方便，我们在对话当中可以问他，你到什么站下车，如果他要到终点站，你记住他去那儿，你下车的时候拉卡，这个矛盾就化解了。

[网友同情]问： 有没有乘客朝你发脾气，甚至辱骂你，你会怎么回应呢

[嘉宾马卫星]答： 当然会碰到这样的不讲理的人。比方我虽然碰到，我们49路车队是市区路线，我们走比较小的马路，比较挤。我们到外滩可能和前面的车有一样的距离，车箱里的乘客比较多，我们就是要售清车票，要很快的速度售票。有些乘客给我钱，我可能找给别人。等我的工作结束，回到我的座位上。一位中年人就走过来，就冲我喊，你怎么想的出来，把这种乱七八糟的，就是分币的钱，他火很大，一下子吵我的工作台一摔，一下子洒了。我没有思想准确，一下子呆了。这时候，自己觉得蛮委曲的，也是其他的乘客给我的，我也是不知情的情况下给他的。因为我在这个岗位上，有这个岗位的要求，也是岗位的形象的要求，应该是要很快的恢复平静。我找了一个最新的纸币给他。我用自己的冷静给他，他不好意思了，就接过纸硬币很多的乘客有议论了，我有捡拾零钱，旁边的乘客帮我一起捡拾，因为我这样的平静的反应，他下车的时候还特定，因为很多的乘客觉得这个乘客怎么这样，人家也说售票员蛮好的。从前面下车之后，特定走到前面来，跟我打招呼，我想有时候碰到乘客不友好的时候，通过自己的冷静，自己的谦让赢得乘客的理解。吵架的话就变成恶性的循环。 我觉得我们作为上海这样的大都市，乘客要知道先下后上，因为我们经常有这样问题，虽然一再的说，乘客一看到一两各座位，拼命的抢，我们虽然说大家先下后上，这样的话有时候行动不方便的乘客挤在当中，前面的上来了，下车的人没下去。这是不文明的现象。我们在服务当中引导的时候，希望乘客积极的支持配合，特别是车箱里面的环境卫生，各个方面都希望乘客支持。

[网友蓝蓝]问： 乘车时晕车的乘客你们怎么处理的？

[嘉宾马卫星]答： 有药物，我们还有方便袋。我们在车箱里面宣传。现在我们作为一项举措，在车箱里面张贴，有晕车药，那个药物的效果不是最好，因为要提前服用，做上车之后肯定要吐出来，如果晕车蛮厉害的话。那个塑料袋比较实用。车上还有一些方便乘客，拿的东西比较重的话有钩子，有风油精，有人丹，如果碰到一些尴尬还有一些小别针，还有一些保心丸。

[网友劳模]问： 请问劳模乘务员的工作和一般乘务员有什么不同吗？

[嘉宾马卫星]答： 如果说有什么不同的话，我觉得应该说服务工作有很多的共性，我觉得自己在服务工作当中更加注重一些服务的细节，一些小的细节。比方说下雨天的时候准确塑料袋，让乘客放雨具。这一不弄脏衣服。因为我们是空调车和外面的温差比较大，冬天和外面的温度有差别，带眼睛的人我会给他餐巾纸。小朋友鞋带松了给他系好。做一些有针对性的问题。

[嘉宾马卫星]答： 你要注意乘客的动态，特别是要服务在乘客开口之前，比方说看上去脸色不好，你觉得他身体不舒服，这时候你要关心他，他会觉得很感动。你服务在他之前的话，那个效果肯定更好。特别是我们看到外地的乘客东张西望的时候，你要了解他需要到什么地方，这时候你要主动的询问，这样你的服务会到位，同样做一件事情，之前和之后是很大的距离。 比方说你在服务当中，有可能偶尔也会有一些比较小的失误，如果你的态度比较到位，你同样也可以化解，来赢得乘客的理解。

[网友三位数]问： 为什么公交车没有超载？ 是不是也该限制公交车的载客人数？

[嘉宾马卫星]答： 一般的话，基本上现在不会出现这样的情况，可能有一些特殊的情况。比方说由于路阻，造成车辆的问题，这样情况比较多。一般的情况下，因为我们现在乘车难的问题得到了很大的解决，整个车辆的车型各个方面都有很大的改善，这种情况很少，偶尔因为一些特殊的，比方修理，或者大型的活动，一般这种的情况很少。一般我们不会超载，因为很多乘客喜欢在门口，其实里面蛮空的。对乘客上下车来说，如果有的人坐的站比较少，大家往里走的意识不是很强。特别是无人售票，大家可以往后走的话，可以更加方便。有一个非常良好的乘车的秩序。

[嘉宾马卫星]答： 因为很多的乘客，因为有的时候会碰到一种情况。因为我们公交车是遵照共同法规行使，我是要守规矩，有可能其他的社会车辆可以插进来，如果慢的话很多乘客会职责，也有这样的情况。因为乘客比驾驶员还会做驾驶员。我在这里希望乘客理解，驾驶员多年的经验，他是非常文明的驾驶，有的时候大家上车的时候，我们也理解大家的心情。上车总归希望早点到目的地。如果驾驶员正常开的话，最好不要影响他的情况，和他发生矛盾职责他。有时候可以和售票员说，可能效果更好。对安全各方面，可能会带来隐患。很多乘客从自己的角度，你怎么不会开车。其实我觉得这样可能不是很好的现象，因为你在享受服务的时候，也应该尊重驾驶员。我们和驾驶员也是相互打扮班的关系，共同服务的关系，年纪大的乘客落实到座位，驾驶员也是安全感的保障，如果急刹车的话，安全的系数更大一点。

[主持人]： 我觉得我们今天聊的很开心，各位网友我们的视频到此为主，我们还有一些文字直播，如果你发现不文明的现象，可以提问。

[嘉宾马卫星]答： 希望各位网友做文明的乘客，文明的让座，配合我们做好车箱里面的文明的氛围，请大家支持谢谢。

[网友小丙]问： 49路上现在是您报站，还是电子报站？您负责售票还是乘客自己刷卡

[嘉宾马卫星]答： 我们电子报站一次，人工再报一次，更好的提醒乘客，我们对特殊的不方便的乘客帮助刷卡，我们更多鼓励乘客自己刷卡。

[网友aa]问： 对于这些不文明现象，您有什么对策或建议吗

[嘉宾马卫星]答： 希望媒体能够多多的宣传，引起大家对不文明现象的一种认识。可以推广一种规范的，文明的一种乘车的准则。特别是希望乘客在乘车的时候，能够严格的遵守这些准则。

[网友chenc]问： 在公共汽车上年轻人有给老年人让座的义务吗

[嘉宾马卫星]答： 我觉得因为尊老爱幼是中华民族的传统美德，我觉得因为是传统我们就应该传乘和发扬，不应该年轻人给老年人让座，我觉得应该是义务，不是硬性的规定，但是通过大家，因为每个年轻人有可能是将来的老年人，我们现在照顾年纪大的乘客，也是为了自己今后有一个更加好的做法，能够做到更好的照顾，也是良性的循环。大家要积极的支持这种年轻人照顾老年人的做法。

[网友makel]问： 你认为公交车上没有让座（给更需要座位的人）的除了社会公德外，公交公司有什么义务没有？

[嘉宾马卫星]答： 让座是职业道德和社会公德交织的一个问题。我觉得我们作为公交的服务人员，我们就是要宣传和引导，但是我们不可能有什么粗暴的，或者说硬性的强制性的要求乘客让座。而是应该大家互相的一种照顾的、理解的心态的集合。

[网友分币]问： 有没有收到过一堆分币？你怎么办？收还是不收？

[嘉宾马卫星]答： 收到过分币的，非常自然轻松的收下，不表示任何的歧视，觉得蛮自然的。

[网友乘客]问： 马劳模你好，能谈谈你平时的工作流程吗

[嘉宾马卫星]答： 因为我是做早班的，所以早上的时候按照规定的时间，提前到停车场报到，做车辆的清洁工作，再准时的出场到终点站。到了之后再领取报站器、签行车路单、签票，然后按规定时间发车、运营。

[网友阿拉]问： 好跟阿拉讲几句心里话伐，倒倒苦水什么的

[嘉宾马卫星]答： 在车箱里面最痛苦的就是怕看到乘客的冷漠，比方说我们费了很多的劲动员让座，但是等我们落实座位之后，刚开出半站路，另外一位年纪轻的乘客就站起来了，就对我们的动员置之不理，他把座位看的实在太珍贵了。我希望大家能够多一些同情心，关心老年乘客，帮助一些弱势群体。

[网友小鬼]问： 给我们讲讲您见过的最文明的乘客和最不文明的乘客好吗

[嘉宾马卫星]答： 我碰到最文明的乘客，印象最深的，就是有一位乘客连续5次让座。最不文明的我就是觉得男乘客和女乘客抢座位，很没有绅士风度，而且还发生争吵，需要我们进行劝解。

[网友aweiz]问： 上海的公交车可以带狗狗上吗？

[嘉宾马卫星]答： 上海的公交车按照规定不可以带狗上车。

[网友文明]问： 您自己也有做乘客的时候，您觉得您是一个文明的好乘客吗，呵呵

[嘉宾马卫星]答： 我觉得我自己是一个文明的乘客，因为我自己在工作的时候，是以一个服务人员的角度，我乘车的时候我就是另外一个角度，我觉得我自己是非常配合和支持，而且总是非常积极主动的让座。因为我希望自己在作为乘客时，能够引导大家有一个良好的一种文明乘客的秩序。

[网友世博]问： 经常听到“讲文明，迎世博”的口号，49路车队有什么举措来更好的迎接世博的到来吗

[嘉宾马卫星]答： 我们现在讲文明、迎世博，我们49路现在开展了一个职工学礼仪，车箱创文明的活动，开展了六倡六禁的行为规范，我们从4月份起到6月底，开展了优质服务月、温馨服务月、车厢舒适月的系列活动，希望通过教育活动增强我们49路整体服务人员的服务意识，提高我们的服务技能，更好的为乘客服务。

[网友如果]问： 如果车上全是老年乘客怎么办？怎么协调？

[嘉宾马卫星]答： 如果车上全是老年乘客，这种情况非常的偶尔，应该说是很少。我应该是碰到过一两次，我们就是发扬年纪轻的老年乘客，照顾年纪大的老年乘客。还有就是比较瘦的老人座位的乘客坐三位年纪大的乘客。通过大家上下车进行调剂，有的乘客下车之后别人就可以坐下了，逐步化解座位紧张的气氛。

[网友秒秒]问： 有没有逃票的？您怎么办？

[嘉宾马卫星]答： 偶尔有逃票，我们以教育补票为主，尽量给他台阶，不当面羞辱。

[网友呼吸]问： 你做了这么多年售票员，觉得乘客的素质是越来越好了还是越来越差了？

[嘉宾马卫星]答： 我觉得现在的乘客的素质应该是越来越好了，很多乘客都比较理解支持我们售票员的工作，在文明乘车方面也比以前改进很多，大家的多种文明意识也得到了很大的增强。

[网友拥挤]问： 我经常坐49路，车上很拥挤，售票员总是要挤来挤去售票，有没有什么改善的方法

[嘉宾马卫星]答： 49路它的拥挤只是一个断面，过了这个断就会比较空，因为我们的服务工作在售票当中，就是要售清客票，其实我们的工作强度也很大，请这位乘客多理解，如果您愿意帮我们传递票款的话，那么我们售票员有可能减少挤前挤后的概率。请您多多支持理解我们的工作，谢谢。

[网友吵架]问： 49路上有没有乘客吵架呢？如果吵得太厉害，你会怎么处理？

[嘉宾马卫星]答： 随着乘客现在的文明程度提高，大家的那种相互体谅也比以前进步，现在争吵现在也很少了，偶尔碰到我们售票员和旁边的乘客会共同进行劝解，很快就可以化解，那么争吵也就会停止。其实争吵也就是一些非常微小的事情，只要大家多一些体谅，多一些宽容就不会发生了。

[网友冬海]问： 在车上看到过哪些不文明行为？怎么劝阻？

[嘉宾马卫星]答： 在车上看到乱丢垃圾的乘客进行劝阻，还有年轻人看到老年乘客视而不见的进行动员，上下车争抢进行劝阻，通过文明的语言，和委婉的语气进行宣传引导，希望得到乘客的支持和配合。

[网友巴迪]问： 我也做过候售票员，二年中我没有和乘客红过脸自己也很高兴，你说可以么

[嘉宾马卫星]答： 我觉得你很棒，你一定有非常良好的心态，同时你对乘客付出真心的时候，乘客一定也会给你很多真情的回报，你一定是一个非常善良可爱的人。

[嘉宾马卫星]答： 能够和东方网的网友们进行交流，我非常高兴，同时我觉得这也是一次非常好的交流和沟通的机会，希望大家能够多多理解支持关心我们公交行业的服务工作者，乘车时文明乘车、文明让座、礼貌谦让、配合支持我们的工作，让我们的车厢更加文明、更加和谐，谢谢大家。