私有财富：2624
传说中是：超级帅哥
我的家乡：湖北 武汉
现居住在：福建 厦门
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第六章 特殊要求的处理
1． 基本原则：1）合理而可能；2）认真倾听、耐心解释3）尊重旅游者，坚持不卑不亢。
2． 餐饮：特殊要求，尽量给予满足，确有困难地陪协助自行解决；换餐，提前三小时，尽量协商，按有关规定办理，其他不接受，但要耐心解释，其坚持，费用自理。
3． 购物：游客要单独外出购物，导游应予以协助，当好参谋，建议，安排出租车。退换，应积极协助，必要时陪同前往。
4． 自由活动需劝阻的单独活动：1）不跟团，留在本地活动，2）地方治安混乱3）划船游泳；4）不对外开放的地方
5． 亲友随团：先征得领队和其他成员的同意，与旅行社有关部门联系，办理手续，如是外交官员、记者则请示旅行社，按规定办理。
6． 转递物品、信件、资料：建议其亲手，确有困难，予以必要协助，手续要完备。一般要婉拒，游客书写详细书面委托，签字后留下通讯地址，送到后要写收条并签字盖章，将委托和收条交旅行社保管。有食物，婉言拒绝。
7． 退团：立即报告接待方旅行社，经接待方旅行社与组团社协商后予以吗组，按协议部分退还或不退还。外国人，要在领导指示下协助旅游者重定航班、机座、办理分离签证及离团手续，所需费用自理。
第七章 相关知识
1． 国际旅行社：是指其经营范围包括入境旅游、出境旅游和国内旅游业务的旅行社。国内旅行社：是指其经营范围仅为国内旅游业务的旅行社。欧美的旅行社分分三类：旅游批发商、旅游经营商和旅游零售商。日本分：旅行业和旅行业者代理业。
2． 旅游产品：又称旅游服务产品。它是由实物和服务综合而成，向游客销售的旅游醒目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展示主要有线路、活动和食宿。按组成状况分为整体旅游产品和单项旅游产品。按产品形态分团体包价旅游、散客包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游、组合旅游和单项服务。
3． 团体包价旅游：是由10名以上游客组成，采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划的旅游形式。散客包价旅游：9名以下游客采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。半包价旅游：在全包价的基础上扣除行程中每日午餐、晚餐费用的一种旅游包价形式。小包价旅游，又称可选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成，前者包括住房，早餐，交通费用，可选择的包括，导游服务，午餐、晚餐，参观游览。
4． 宣传推销：原则：1）积极主动、因势利导2）实事求是，保守秘密；3）不卑不亢，求同存异。
5． 执照，海员证，边民证，旅行证，回乡证，护照，签证。
6． 护照分外交、公务和普通护照三种。前两者由外事部门颁布，普通由公安部颁发。有效期为5年，可延期两次，每次不超过5年。
7． 签证分外交、礼遇、公务、普通签证，还分入境、入出境和出入境和过境签证。9人以上可发团体签证。2002年元月1日起，由我国国际旅行社组织接待的外国旅游团可直接在公安部授权的口岸签证机关办理团体旅游签证。
8． 民航分班期飞行，加班分行和包机飞行。不用交机场建设费的：转机未出隔离厅的国际游客；乘坐国际航班和港澳航班持外交护照；半票12岁以下，乘坐国内航班在当日8小时以内中转的。
第八章 服务能力的养成
1． 导游服务能力，是保证导游人员完成导游活动的潜能系统，是指导游人员运用所掌握的知识和经验为游客服务的方式和能力。
2． 游客购买产品的使用价值，即获取到旅游目的地的一次满意的旅游经历和体验，它包括游客在旅游目的地停留期间的生存需要、发展需要和享受需要。
3． 导游人员的带团能力就是导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。
4． 良好的自身形象是带好团的前提。做好个性化服务要求导游人员想游客之所想，急游客之所急，干游客之所需。同游客进行的沟通包括意见沟通和情感沟通。与领队搞好关系要做好：尊重领队；关心领队、支持领队的工作，坚持原则、避免正面冲突。
5． 了解游客的方式方法：从国籍、职业、年龄、性别和所属阶层等方面；从出游动机（游客的动机：文化动机；社会动机；休闲动机；经济动机。动机是需要的表现形式。）；通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化；通过言行举止。提供心理服务的途径：尊重游客；保持微笑服务；学会使用柔性语言；与游客建立“伙伴关系”；多提供个性化服务。调节游客的审美行为：传递正确的审美信息；启发游客的想象思维；帮助游客保持最佳审美状态；灵活掌握观景赏美的方法。
6． 导游语言是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。导游人员运用语言时要遵循“正确、清楚、生动、灵活”四原则和八要素。语言运用的四原则：一。正确（内容有根有据，正确无误；语音、语调、语法、用词造句正确；敬语和谦辞有助表达友谊和感情，但应注意对方习惯和风俗）。二。清楚（历史背景和艺术价值，成因及特性交代清楚；简洁明了，措辞得当，层次分明；使用通俗易懂的语言。三。生动（形象化的语言；生动流畅的语言；注意趣味性，使情景和语言交融；恰当比喻；幽默感；表情、动作的有机配合）四。灵活。八要素：言之有物；言之有据；言之有理；言之有情；言之有神；言之有趣；言之有喻。言之有理体现了导游语言的思想性；言之有物，言之有据，是导游语言的科学性和知识性；言之有神、言之有趣、言之有喻是导游语言的艺术性和趣味性；言之有礼、言之有情，则是导游人员的道德修养在导游讲解中的具体体现。
7． 导游讲解应遵循的基本原则：以客观现实为依托的原则；针对性原则；灵活性原则。
8． 常用导游讲解的方法：分段讲解法；突出重点法；触景生情法；虚实结合法；问答法；悬念法；类比法；画龙点睛法。
附录：
2001年导游服务技能试卷分析
题型 概述 1章 2章 3章 4章 5章 6章 7章 8章 合计
分值 9 2.5 34.5 2 4.5 19 8.5 13 7 100
填 1.5 4.5 1.5 6 1.5 15
单 2 10 2 1 3 1 7 4 30
多 1 1 5 2 1 10
判 1 6 3 10
简 5 5 5 15
综 10 10 20
从试卷里看第二章34.5，第五章19，第七章13，概述部分9分。一般情况下考试的重点是不会有很大的变化的！因此重点在二、五、七章！！
辅导班上的重点章节：
第一章：第二节，导游人员的职责；第三节，导游人员的素质
第二章：第一节，地陪导游服务程序与内容；
第三章：第三节：散客服务程序 （散客业务是今后的趋势，因此建议认真掌握）
第四章：非重点，但由于是新增加的章节，肯定会有题目出现，建议自己把握。
第五章：重中之重，为案例分析出题的重点。
第六章：比较重要（内容比较散，需要对各种特殊要求的处理方法中的关键步骤 加以记忆）、
政策与法规
第一章 法的基础知识
第一节 法的本质和特征
1．*法的本质：1）是统治阶级意志的体现；2）是被“奉为法律的”的统治阶级的意志。；3）法律的内容，是一定社会的物质生活条件决定的。
2．*法律的基本特征：1）法律具有国家意志性；2）具有国家强制性；3）法律规定人们的权利和义务，具有普遍适用性；4）是建立和维护有利于掌握国家政权的阶级的社会关系和社会秩序的重要手段。
3．分类：国内法和国际法；宪法性法律和普通法；实体法和程序法；一般法和特殊法；成文法和不成文法；
第二节 基本内容
1． 社会主义法的主要特征：1）阶级性和人民性的统一2）规范性和社会性的统一；3）科学性和公正性的统一；4）公民权利和义务的一致性；5）法的实施以国家的强制力和人民的自觉遵守相结合。
2． 社会主义法制的基本要求：有法可依（前提）、有法必依（对守法提出的具体要求，是加强和实现社会主义法制的关键）、执法必严（是国家机关在行使职权时必须遵守的原则，是实现和加强社会主义法制的重要条件）、违法必究（社会主义法制得以实现的有力保障）。
3． 社会主义市场经济的法律特征：1）是一种平权型的法律秩序；2）是一种满足主体利益要求为目标的权利系统；3）是一种注重责任与秩序的价值体系
4． 社会主义市场经济法律体系的框架：1）确认市场主体法律地位的法律；2）规范市场主体交易行为的法律；3）规范市场秩序的法律；4）规范国家宏观调控的法律；5）规范社会保障关系与劳动关系的法律。
第三节 依法治国
1． 依法治国意义：1）内在需要；2）根本保障；3）客观需要；4）可靠保证。
2． 基本原则：人民主权原则；法律至上原则；依法行政原则；司法独立原则。
3． 途径：1）加强立法，完备法律体系；2）建立公正、廉洁的行政执法和司法制度；3）健全监督制度；4）普法教育。
第二章 指导思想和政策
1． 邓小平理论是马克思主义在中国的新发展。思想路线是解放思想、实事求是。根本问题：什么是社会主义，怎样建设社会主义。
2． 市场经济是资源配置的一种方式，是以市场机制为基础自动实现社会资源配置的一种主要方式，是社会化商品经济运行的基本形式，是社会化商品经济社会中的一种经济体制。
3． 社会主义市场经济的特征：公有制为主，多种经济成分并存；以按劳分配为主，其他形式并存；宏观调控上，把人民的当前利益与长远利益，局部利益和整体利益结合起来。
4． 社经的框架：1）转换国有企业经营机制，建立现代企业制度；（现代企业制度是产权明晰、权责分明、政企分开、管理科学的企业制度）2）培育和完善市场经济；3）建立健康宏观经济调控体系（宏观调控的主要任务是：保持经济总量平衡，抑制通货膨胀，促进重大经济结构优化，实现经济稳定增长，主要运用：经济手段和法律手段，加必要的行政手段。经济手段包括运用：财税政策、金融政策和计划指导。宏观调控的两个层次：国民经济与社会发展的总体规划；对国民经济运行中的某些重要经济活动进行调节的计划。4）建立合理的个人收入分配制度5）建立多层次的社会保障制度（社会保障体系包括社会保障、社会救助、社会福利、优抚安置和社会互助、个人储蓄积累保障。）
5． 现代企业制度是指适应社会化生产和现代市场经济发展要求的、以产权清晰为基础的、以法人财产制为核心的，以有限责任制为特征的，以公司制为主要组织形式的一种企业制度。
6． 毛泽东、周恩来有关和平解决台湾问题的主张，是“一国两制”构想的思想来源和理论准备。“一国两制”的提出是从台湾问题开始的。“一国两制”构想的基本内容是：在一个中国的前提下，国家的主体坚持社会主义制度，香港、澳门、台湾是中华人民共和国不可分棵的部分。
7． “一国两制”构想是邓小平理论的重要组成部分，对世界和平与发展，具有重要意义。1）是原则的坚定性和策略的灵活性完美结合的典范，有利于祖国的和平统一。2）有利于保持香港、澳门和台湾的繁荣与稳定。3）是马克思主义国家学说的重大发展。4）为解决历史遗留问题和国际争端提供了一个成功典范。5）是和平共处原则的创造性运用。
8． 和平和发展是当今世界和当今时代的主题。独立自主的外交的主要内容：1）独立自主的根本原则；2）和平共处五项原则是处理国际关系的基本准则；3）反对霸权；4）发展睦邻友好关系；5）加强与第三世界的团结和和作；6）积极参加国际合作；7）实行全方位的对外开放；8）促进全国人民之间的友好往来。
9． 基本国策：环境保护，计划生育，对外开放。二十世纪中叶以来，环境问题已成为危及人类生存和发展的一大全球性问题。生态环境是人类生存和发展的基本条件，是经济社会发展的基础。计划生育政策是：提倡晚婚晚育、少生优生；提倡一对夫妇只生一个孩子。
10．“科教兴国”战略就是把科学技术和教育放在经济社会发展的重要位置，增强国家的科技实力及向现实生产力转化的能力，提高全民族的科学文化素质，把经济建设转移到依靠科技进步和提高劳动者素质的轨道上来，加速实现我国现代化。主要任务：1）提高全社会的科技意识；2）将科技发展和经济建设结合起来，提高创新能力；3）制定科技发展的战略规划，加强基础性研究，加强高科技研究，深化科技体制改革。
11．可持续发展的内涵：即满足当代人的需要，又不对后代人满足其自身需要的能力构成危害的发展。核心思想是：健康的经济发展应该建立在生态可持续发展能力、社会公正和人民积极参与自身发展决策的基础上，可持续发展强调经济发展与人口增长、资源利用，生态环境保持和社会进步的相互协调。
12．西部大开发的措施：1）加快基础建设；2）把生态环境建设放在突出位置；3）调整产业结构；4）加快教育普及和科学进步；5）实行更灵活的开放政策；6）以三沿地区为重点，加大开发力度。
第三章 旅游职业道德规范
1． 道德规范基本内容：爱祖国、爱人民、全心全意为游客服务；高度的责任感和使命感；热爱旅游工作、尽职尽业。具体内容要熟悉。
2． *（重点）基本职责：组织游客游览；导游讲解；安排交通，住宿；耐心解答问询；反映意见和要求。
3． 行为规范：内外有别；严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度；自觉遵纪守法；自尊、自爱，不失人格、国格；注意小节。
4． 礼节是人们交往过程中相互问候、致意、祝愿的惯用形式。礼貌，则是人与人之间在接触交往中相互尊重和友好的行为规范。礼节，是礼貌的具体表现。
第四章 相关法规
1． 1996年10月15日，发布《旅行社管理条理》，这是我国旅游业第一部行政法规。
2． 旅行社是指有营利目的，从事司旅游业务的企业。旅游业务是指包括为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿、行车、导游等有偿服务的经营活动。
3． 旅行社按经营业务范围，分国际旅行社和国内旅行社。国际旅行社的经营范围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。《条理》适用于中国境内设立的旅行社和外国旅行社在中国境内设立的常驻机构。
4． *中资旅行社设立条件：有固定的经营场所；有必要的营业设施；有经培训并持有资格证书的经营人员；有规定的注册资金和质量保证金。国际：有足够的营业用房和办公设备；有持证的总经理或副经理1名，部门经理或业务主管3名，专职财会人员（会计师以上），注册资金大于150万。经营入境旅游业务，需缴纳60万质量保证金，经营出境，需缴纳100万。国内：有足够的营业用房和办公设备；有持证的总经理或副经理1名，部门经理或业务主管1名，专职财会人员（助理会计师以上），注册资金大于30万，10万质量保证金。
5． 理解中资旅行社的审批顺序
6． 分支机构的设立：可设立非法人分社和门市部（包括营业部）等分支机构。条件：必须达到年接待旅游者10万人以上；增加规定的注册资本和质量保证金（每增加一个增加原来的一半）。
7． 设立社同其分支机构实行统一管理制度、同意财务制度、统一组团活动和导游安排、统一旅游线路和产品。
8． 外国旅行社只能从事旅游咨询、联络、宣传等非经营性活动，不能经营招徕、接待等旅游业务，包括不得从事定房、定票和交通客票等经营性业务。
9． *中外合资申请条件：中方应当是国际旅行社，申请前3年平均每年外联人数超过3万人，旅游业务销售额超过5000万，为中国旅游行业协会的正式会员。外资应当是经营国际旅游业务的旅行社或拥有全资的经营国际旅游业务的旅行社，旅游业务年销售额超过5000万美元，加入国际或本国电脑预定网络，或已形成自己的网络，为其本国旅游行业协会的正式会员。设立条件：注册资本大于500万人民币，企业形式为有限责任公司，中方出资不少于51%，法定代表人为中方委派，有符合条件的营业场所、设施、人员。合资期限不超过20年，按国际旅行社经营入境旅游的规定，缴纳旅行社质量保证金。
10．目前阶段，每个外国合营者只能在中国境内设立一家合资旅行社。可以经营入境旅游业务和国内旅游业务。暂不允许经营中国公民赴外国和香港、澳门、台湾地区旅游业务。
11．旅行社要遵守商业道德，在经营活动中要遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。经营规则：严禁超范围经营；不得采取不正当手段；不得介绍和提供违法旅游项目。（其中每个详细内容都可能出案例辨析题，应对其熟悉）
12．旅行社的基本职责：1）提供真实可靠的信息；2）按约定提供服务；3）提供的服务符合人身、财产安全需要（旅行社组织旅游，应当为旅游者办理旅游意外保险，并保证所提供的服务符合保障旅游者人身、财物安全的要求；对有可能危及旅游者人身、财产安全的项目，应当对旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防范措施；对可能引起误解或产生冲突的法律规定、风俗习惯、宗教信仰等，事先给以明确的说明和忠告。）4）按规定收取旅游费用；5）与游客签合同。（旅游行程安排，包括交通工具，游览景点，住宿标准，餐饮标准，娱乐标准，购物次数。旅游价格，违约责任。）6）聘用合格导游和领队。
13．行社的权利：签定合同；收取合理费用；要求违约的游客承担相应责任。
14．出境旅游档案保存期最低为3年，其他最低为2年。经营许可证分国际和国内两种，有效期为3年。
15．旅行社质量保证金旅行社质量保证金，是指旅行社缴纳、旅游行政管理部门，用于保障旅游者权益的专用款项。现金。支付赔偿后，应在60天内补足。赔偿请求人赔偿的期限为90天。
16．*旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，适用保证金对旅游者进行赔偿。1）旅行社因故意或过失，未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失。2）旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成游客的经济权益损失；3）因旅行社歇业、解散、破产或合并后造成旅游者预交旅游费损失。4）国家旅游局认定的其他情况。
17．不适用的情形有：1）旅行社因不可抗拒因素不能履行合同的；2）在旅游期间发生人参财物意外事故的；3）适用保证金情形之外的其他经济纠纷；4）超过规定时效期限的；5）司法机关已经受理的。
18．*因旅行社故意或过失，未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失的，旅行社应承担下列赔偿责任：1）收取预付款后，旅行社因故不能成行，应提前3天（出境7天）通知旅游者。否则承担违约责任，并赔偿游客预付款的10%违约金。2）造成旅游者误机、船，旅行社应赔偿游客的直接经济损失，并赔偿经济损失的10%的违约金；3）安排活动及档次与协议不符，造成损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。
19．*导游人员过失，旅行社应承担下列赔偿责任：1）未按标准提供导游服务，赔偿2倍导游费用；2）擅自改变日程，退还门票，导游服务费，并赔偿同额违约金；增加项目，承担全部费用；增加购物次数，退还购物物价20%；到非指定商店，购假冒伪劣商品，赔偿全部损失；私自兜售商品，全额退还游客购物价款；索要小费，赔偿索要小费2倍。3）擅自离团，承担滞留期间食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用的30%的违约金。
20．相关部门过失：1）房间安排低于约定档次，退还差额，并赔偿差额20%的违约金；2）安排交通工具，退还差额，并赔偿差额20%违约金；3）景点不能游览，退还门票，导游费，并赔偿退还费用的20%违约金。
第五章 导游人员管理条理
1． *导游是指依照《导游人员管理条理》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。1）必须是持证导游证的人员；2）是指接受旅行社委派；3）提供向导、讲解服务及相关旅游服务的人员。
2． 申请领取导游证的人员可分两类：1）取得导游人员资格证书，与旅行社定立劳动合同的人员；2）取得导游人员资格证书，在导游服务公司登记的人员。
3． 正式导游证与临时导游证的区别：有无资格证书；语言能力；领取程序不同；有效期不同。
4． *导游人员资格证书与导游蒸是两种既有联系又有区别。导游人员资格证书是取得导游证的必要前提，而取得导游人员资格证书，并不意味着必然取得导游证。区别：1）性质不同；2）颁证机构不同；3）领取程序不同；4）作用不同；5）期限不同。
5． 导游人员的权利：1）人格不受侵犯权；2）在旅游活动中享有调整或变更接待计划权（必须符合下列条件：1）必须是在引导旅游者旅行、游览过程中；2）必须是遇到有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时；3）必须是征得多数旅游者的同意；4）必须立即报告旅行社；）3）对行政处罚行为不服时，依法享有申请复议权和提起行政诉讼权。
6． *导游人员的义务：1）应当不断提高自身业务素质和职业技能；2）进行导游活动市，应当佩带导游证；3）必须经过旅行社委派；4）进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损国家利益和民族尊严的言行；5）应当遵守职业道德，着状整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯。6）应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少。7）应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，予以真实说明和明确警告，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。8）不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品，不得索要小费。9）不得欺骗，胁迫旅游者进行消费或者与经营者串通欺骗、胁迫消费者消费。 （应记住各种违规行为的处理办法）
7． *所谓中止导游活动，是指在导游过程中，擅自中止导游活动的行为。构成中止导游活动必须具备：必须在导游活动结束之前；必须是擅自中止（最主要的特征）；必须是彻底中止。擅自中止活动，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3~6个月，情节严重，吊销导游证，并予以公告。
第六章 相关法律规定
1． 四个等级的安全事故：轻微事故（造成轻伤或经济损失在1万元以下）；一般事故（重伤或经济损失在1万元~10万元）；重大事故（死亡或重伤致残，经济损失在10~100万元）；特大事故（死亡多名，100万元以上）。
2． *处理步骤：1）陪同人员应当立即上报主管部门；2）严格保护现场；3）协同有关部门进行抢救、侦查。4）有关单位负责人应及时赶赴现场处理；5）对于特别重大事故，应当严格按照国务院《特别重大事故调查程序暂行规定》进行处理。
3． *旅行社责任保险是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。1）责任保险的投保人、被保险人和受益人均为旅行社；2）由旅行社向保险公司支付保险费，不在旅游销售报价中单独列出。3）旅客受到的损失，由旅行社承担责任。4）旅行社通过投保责任保险，由保险公司对其经营过程中对旅游者人身、财产形成的损失所应负的责任进行经济补偿。
4． 旅行社的除外责任：1）应保证自身条件能够完成旅游活动，由自身疾病引起的各种损失或损害，不承担赔偿。2）应当服从导游或领队的安排，个人过失导致的人身伤害和财产损失，不承担；3）自行终止行程后，或不在双方约定的活动而在自行活动的时间内。
5． 旅行社办理责任保险的保险金额不得低于以下基本标准：国内旅游每人限额8万；入境旅游、出境旅游每人16万。国内旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币200万元，国际旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额400万元。
6． 发生食物中毒单位和接受病人进行治疗的单位，除采取抢救措施外，应当根据国家有关规定，及时向所在地卫生行政部门报告。
7． 出入境的有效证件：护照；旅行证；入境通行证；签证；
8． 出国旅游，也称出境旅游，指持护照前往其他国家或地区的旅游，包括边境游、港澳游和出国游。开办自费出国旅游采取有计划、有组织、有控制发展的指导方针。出国旅游的几项制度：1）总量控制、配额管理制度（配额制是国家对出国旅游实施管理的一项具体措施，通过“旅游团队名单表”，在总量上进行宏观调控）；2）组团社审批制度（组团社是指经国家旅游行政管理部门批准、特许经营中国公民自费出国旅游业务的国际旅行社。国家坚持出入挂钩，考虑地区合理分布，按市场需求循序渐进、动态管理的原则，对经营公民自费出国旅游的旅行社实行审批制度。）；3）出国旅游目的地审批制度（开放出国旅游目的地的条件是：对方是我国客源国，有利于上访旅游合作；政治上对我友好，开展国民外交符合我国对外政策目标；旅游资源有吸引力，具备适合我国旅游者的接待服务设施；对我国旅游者在政治上没有歧视性、限制性、报复性政策；旅游者安全有保障，具有良好的可进入性。；4）现阶段以团队方式开展出国旅游制度。
9． 团队活动在领队带领下，经国家开放口岸出入中国国境，整团出入境，在境外确需要分团时，组团社应事先报经有关省级公安边防机关批准。
10．最早的边防游：87年辽宁省丹东市开办丹东至朝鲜新义州中朝一日游。
11．旅行证，是指外国人前往不对外国人开放的地区旅行，必须向当地公安机关申请的旅行证件。
12．外国旅游者出入境要接受“一关四检”的检查制度。海关检查；边防检查；安全检查；卫生检疫；动植物检疫。
13．具有观赏、文化或科学价值，自然景观、人文景物比较集中，环境优美，具有一定规模和范围，可供人们游览、休息或进行科学、文化活动的地区，应当划为风景名胜区。1）具有观赏、文化和科学价值；2）自然景观、人文景观比较集中。3）可供人们游览、休息和进行科学文化活动。
14．风景名胜区三个等级：1）市县级；2）省（自治区、直辖市）级；3）国家重点。评定依据：1）风景区内景物的观赏、文化、科学价值，是划分等级的依据；2）环境质量、规模大小、游览条件。
14．在风景名胜区内采集标本、野生药材和其他林副产品，必须经管理机构同意，并应限定数量，在指定范围内进行。
15．人文旅游资源是指由于历史发展所产生的各种有形或无形的旧物或文化传统，包括古代建筑、历史遗迹和民族风情。历史文化名城是指保存文物特别丰富、具有重大历史价值和革命意义的城市。
16．对文物所有权的法律保护；文物保护单位的法律保护；文物保护单位环境风貌的法律保护。文物收藏分：馆藏文物；私藏文物。
17．私藏文物，可以由文化行政管理部门指定的单位收购，其他任何单位或者个人不得经营文物收购业务。《文物保护法》规定：具有重要历史、艺术、科学价值的文物，除经国务院批准运往国外展览的以外，一律严禁出境。
18．旅游区质量评定评分细则：国家标准；服务质量与环境质量评分细则；景观质量评分细则；游客意见评分细则。评定程序严格按照“自检-申报-初评-审批-公告”。对于已评定质量等级的，采取全面复核和重点抽查相结合、定期明查与不定期暗访相结合。全面复核至少每两年进行一次。
19．铁路法的规定包括：必须保证游客的乘车安全；保证货物、行李的安全和完好；保证列车安全正点到达目的地。旅行车票，行李票，包裹票和货物运单是铁路运输合同或者合同的组成部分。
20．铁路赔偿原则涉及三个概念：1）限额赔偿；2）保价赔偿；3）货物运输保险。
21．合同是平等主题的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。定立合同的原则：当事人法律地位平等原则；合同自愿原则；合同公平原则；诚实信用原则；遵守法律和维护道德原则；合同的法律效力原则。民事主体从事定约活动时，必须具有相应的民事权利能力和民事行为能力。
22．合同当事人定立合同，有书面形式；口头形式；和其他形式。
23．*标的是合同法律关系的客体，是指合同当事人之间权利义务所指向的对象。旅游活动的标的是指旅游行程，具体包括旅游日程、旅游等级、服务标准、景点。
24．*要约是指要约人希望和他人定立合同的意思表示。一旦得到受要约人的承诺，该要约就产生法律效力。要约必须具备以下两个条件：内容具体确定；表明经受要约人承诺。要约要请，又指要约引诱，是指希望他们向自己发出要约的意思表示。要约邀请作为一种表示，表达的内容是希望他人向自己发生要约，这是要约邀请和要约的本质性区别。
25．*承诺是指受要约人同意要约的意思表示，一项有效的承诺必须符合：承诺须由受要约人向要约人作出；承诺必须是对要约明确表示同意的意思表示；承诺要在要约有效的期限内作出；承诺的内容必须与要约的内容相一致。根据交易习惯行为或根据要约要求行为可以不以同志的方式作出。
26．格式条款是当事人为了重复使用而预先拟订并在定立合同时未于对方协商的条款。
27．*撤消合同：1）因重大误解定立的；2）定立合同同时显失公平。受损害方有权请求人民法院或仲裁机构变更或撤消。合同的变更和撤消必须有法定理由，或者由一方当事人请求，变更和撤消权必须由人民法院或者仲裁机构来行使。
28．无效合同，或撤消合同的法律后果可分三种：反还因该合同取得的财产；折价补偿；赔偿损失。
29．合同转让是指合同当时人依法将合同的全部或者部分权利义务转让给他人的合法行为。含义：是合同当事人将享有的权利或者承担的义务全部或者部分转让给他人；不是内容的改变；应当经过对方同意或者通知对方方可产生法律效力；涉及审批手续，必须办理有关手续；
30．严格责任原则是确定行为人的民事责任的根据和标准，是确定民事违约责任的基础。严格责任原则的确定，对于违约责任的构成要件、损害赔偿范围、举证责任的承担等具有重要意义。违约承担方式主要有：继续履行；采取补救措施；赔偿损失。
31．赔偿损失的规则：等额赔偿规则；赔偿限制规则；经营欺诈惩罚赔偿规则；减少损失规则。
32．违约金就性质而言，是属于承担违约责任的一种形式。他是以补偿性为住、惩罚性为辅的违约责任承担形式。
33．不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。通常分自然现象和社会现象。
第七章 消费者权益保护法律
1． *消费者向后以下权利：1）安全保障权（经营者应注意：提供商品或服务应符合国家标准或行业标准；暂无标准，应保证符合人身健康、财产安全的要求；对可能危及人体健康的商品和服务，要事先做真实和明确的警示，并标明或说明正确的使用方法；发现提供的商品或服务有严重缺陷，应及时同志，并采取措施；2）知情权；3）自主选择权；（是指在购买商品或接受服务时，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。内容：消费者有权选择体统商品或服务的经营者，自主选择商品品种或服务方式；自主决定购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务；在选择商品或接受服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。）4）公平交易权（指消费者购买商品或接受服务时享有公平交易的权利。体现在：有权获得质量保证、价格合理，计量正确等公平条件；有权拒绝强制交易行为。）；5）求偿权；6）结社权；7）获得有关知识权；8）受尊重权；9）监督权。
2． 国家保护消费者合法权益不受侵犯，是消法中一项最核心的原则。内容：国家对消费者的合法权益不受侵犯负有法定义务；消费者要依法行使权利；国家采取措施，保障消费者依法形式权利。国家主要通过：立法机关的立法保护；行政机关的行政保护；司法机关的司法保护。
3． 消费者组织主要是指中国消费者协会和地方各级消费者协会。它们是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。解决争议的途径：与经营者协商和解；请求消费者协会协调；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院起诉。
4． 旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。特点：1）投诉者与案件有直接利害关系的旅游者，海外旅游商等从业人员；2）有损害行为发生；3）被投诉者主观上有过错包括故意和过失。；4）投诉所涉及的纠纷应发生在旅游活动中。；5）受理机关是旅游行政管理部门所设立的旅游投诉管理机构。
5． 投诉者的权利义务：有权了解投诉的处理情况，有权请求调节；有权与被投诉者合计饿；有权放弃或者变更投诉请求；按旅游投诉规定的范围、条件投诉；想投诉机关递交诉状。
6． 被投诉者权利义务：有权自行和解；有权依据事实，反驳投诉请求；在30日内作出书面答复；协助投诉机关调查核实投诉。
7． 投诉必须符合下列条件：与本案有直接利益关系；有明确的投诉者、具体的投诉请求和事实根据；属于本规定所列的投诉范围。
8． 投诉范围：1）不履行合同或协议；2）没有提供价质相符的服务；3）故意或过失造成行李破旧或丢失；4）故意或过失造成投诉者人身伤害；5）欺诈投诉者，损伤投诉者利益；6）私自授受回扣和索要小费；7）其他损害投宿者利益的。
2001年政策与法规分数统计
题型 一 二 三 四 五 六 七 合计
合计分值 3 12 7 12 6 23.5 16.5 80
填空 1 3 1 2 2 2.5 3.5 15
单 1 6 0 6 4 11 2 30
多 1 2 2 1 0 3 2 10
判断 1 3 5 1 10
简答 5 5 5 15
前四大题65分 3 12 6 12 2 21.5 8.5
重心在6、4、2章，题目出的内容很散，如填空题每一章内容都有，单选明显集中在2（6）、4（6）、6（11）章；多选和判断也集中在2（3分）、4（4分）、6（8分）章。简答题：政策0分，法规10分（65题66题），职业道德5分（64题）；
综合题答题建议：
1、完题后请考虑如下七个主体是否与其有关联：组团社、按待社、全陪、地陪、旅游者、相关服务单位、旅游行政管理部门。一般的，"相关服务单位"的问题通常都是由旅行社先行赔付旅游者的。
2、分析情况，划分责任，要注意在不同的事件发生后，各个主体应该怎样做而没有做；例如：当违约发生后，利益受损方要采取补救措施，如若不然，其后产生的损失将由自己承担的。
3、注意单一责任（导游员个人）和关联责任（即委派社的责任）；这是个比较难记的地方，建议自己做个表格，以书P112---113为基准，把其它相关内容填列进去；例：索要小费这种情况，A《导游人员管理条例》第二十三条：…责令…1000元以上3万元以下…没收…严重…吊销…公告…警告…停业…，B《导游人员管理实施办法》一次扣6 分，年审警告批评。在回答时用词要准确如："赔偿旅游者的损失"，"违约金"，比率值，基数，"全额退还"，"承担全部费用"，"警告"，"暂扣导游证3 至6个月"，"吊销"，"培训和整改"，"暂缓"，"公告"，"行业通报"。经济、行政、行业、扣分，一个不能少，一个也不能多。
4、注意：A有投诉且请求经济赔偿B被投诉旅行社有过错C旅行社不承担或无力承担时赔偿。当ABC同时成立时才"适用保证金对旅游者进行赔偿"。答题时要先说明一下AB成立，如果C不成立（处理由质监所决定，且双方同意）则…，如果C成立则…
5、违反经营原则、《合同法》、《消费者权益保护法》、条例等相关法律法规规定的，要说明它们的名称，完整准确。
6、对于质监所如何处理，请回答一个完整（条理清晰）的过程：受理2步处理4 步。
辅导班重点：
1． 重点顺序依次为：第五章（掌握导游人员记分管理制度的组织实施）；第四章（掌握旅行社对旅游者合法权益的保护）；第六章（第六节）；第七章（第二节）。这四章为重点，占60% 。一、二章10~15分，可能会有名词解释，第三章5~10分。
2． 了解占5%；熟悉占10~15%；掌握占80%。
3． 填空 15分 0.5×30个 单选 30分 1×30 多选 10分 2×5
名词解释 15分 5×3 （全书共计12~13道，每个至少要有4个要点）
判断说明 10分 1×10 （只改一个地方，10个里面错的多，最多有两个对的）
案例分析 20分 10×2 （导游过程发生的问题，根据法例法规分析来判断，重点在分析过程，主要针对案例中的某一种行为）