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99年导游业务试题
一. 填空（每空0.5分，共15分）
1. 导游服务是导游人员代表__________________,接待或陪同游客旅行游览，按照___________或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
2. “宾客至上”表现在导游人员在处理问题时要以______________为重，不能过多地强调自己的困难，蹦不能以_____________来对待或左右游客，而应尽可能地满足游客的________________.
3. 导游服务与服务行业中其它服务不同的特点，归纳起来有如下几点：______________,_______________,复杂多变和_____________。
4. __________________,___________________和______________构成了导游服务的三个要素。
5. 导游人员应严格按照旅行社确定的_________________,安排旅行，游览活动，不得擅自增加，减少旅游项目或者________________导游活动；在旅行，游览中，遇有可能危机游客人身财产安全的情况，导游人员应当向游客作出_________________和__________,并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。
6. 旅游者丢失财物时，导游人员首先要详细了解失物的_____________,_______________,价值，分析丢失的可能地点和时间，并协助寻找。如属被盗，必须立即向公安部门和__________________报案，经查仍无照落，应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安局开具___________________。
7. 在处理旅游者的越轨行为时，要分清越轨行为和非越轨行为和界限，分清_______________的界限，分清无辜和有因的界限，分清_____________________的界限。
8. 中国游客出境必须向我国____________交验有效护照和前往国家或地区的______________。如赴香港旅游则须提交___________________。
9. 信用卡是指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在________________支取现金，购买货物或支付劳务费用的_______________，实际上是一种____________的消费者信贷。
10. 旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付______________或__________的方式，有组织地按________________进行旅游消费活动的旅游者群体。
二. 单项选择题（每题1分，共15分。请把正确答案前的字母填入题后括号中）
11. “诚于中而形于外”指的是导游人员的___.
A. 情操修养 B. 文化修养C. 道德修养 D. 学风修养 ( )
12. 在下列类型的服务中,导游人员应向游客提供的基本服务是_____.
A. 讲解服务 B. 个性化服务C. 规范化服务 D. 超值服务 ( )
13. 旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的___.
A. 法律性文件B、契约性文件C、指导性文件 D参考性文件 ( )
14. 为了避免在旅游团内产生矛盾,分配住房和航班机位的工作一般由__来做.
A. 地陪 B. 全陪C. 领队 D. 团长 ( )
15. 导游人员迎接乘火车而来的散客或小包价旅游团,应提前___进站台等候.
A. 15分钟 B. 20分钟C. 30分钟 D. 40分钟 ( )
16．旅游车发生交通事故时，导游人员应当首先_________.
A．迅速汇报 Ｂ．保护现场Ｃ. 抢救伤员 Ｄ．安抚旅游者 （ ）
17．某旅游团在临近用餐时，其中一位旅游者坚持要求换餐，此时，导游人员应当____,
Ａ．同餐厅联系，予以安排Ｂ．征求领队建议后酢定
Ｃ．建议自行点菜，费用自理Ｄ．不于接受，耐心解释 ( )
18. 我国国际旅行社和国内旅行社都经营境内国内旅游业务,就此项业务而言,它们在经营上的主要不同之处表现在____方面.
A. 招徕,接待对象 B. 代理代定业务C. 组团客人数量 D. 代理行李托运 ( )
19. 国内机票的有效期为一年,国际机票的有效期为_____.
A. 6个月 B. 12个月C.18个月 D. 24个月 ( )
20. 目前,我国部分旅客列车车次前冠有英文字母,其中车次前冠有Z的是___.
A. 高速列车 B. 准高速列车C. 快速列车 D. 旅游列车 ( )
21. 根据人际交往的礼节,导游人员在介绍他人时,一般是______.
A. 将身份高者介绍给身份低者 B. 将年长者介绍给年轻者
C. 将男士介绍给女士 D. 将客人介绍给主人 ( )
22. 导游语言”八要素”中的”言之有理”要求的是大语言应具有_____.
A. 思想性 B. 使用性C. 规范性 D. 逻辑性 ( )
23. 用”古,大,重,绿”四字来描绘南京风光特色的导游手法是________.
A. 画龙点睛法 B. 突出重点法C. 触景生情法 D, 引人入胜法 ( )
24. 北京时间为上午9:00,法兰克福时间为上午_______.
A. 1:00 B. 2:00 C. 3:00 D. 1:00 ( )
5. 宝石的重量,3克拉等于______.
A. 0.5克 B. 2.5克C. 1克 D. 5克 ( )
三. 多项选择题（每题2分，共20分请将符合题意的选项填入题后括号中,错选,多选,漏选均不得分）
26. 小包价旅游的非选择部分包括_____________.
A. 住房及早餐B、导游服务C、机场(车站,码头)至饭店的接送服务D、城市间交通 ( )
27. 在下述知识中,属于导游人员必须掌握的旅行知识有________.
A、交通知识B、卫生防病知识C、货币保险知识D、旅游法规知识 ( )
28. 在旅游过程中,全陪.地陪和领队之间建立良好协作关系的途径是________.
A、 此尊重,平等相待B、互相互让,共担责任
C、 学习,取长补短D、主动配合,建立友情 ( )
29. 地陪在同地陪核对和商定日程时,如发现领队的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入,地陪应持的态度是_____________.
A、 合理而可能满足的出入部分尽力予以安排B、对无法满足的出入部分进行解释,耐心说服
B、 告接待旅行社查明原因D、如果是接待方的责任,则实事求是地说明情况 ( )
30.在下列工作中,属于全陪服务准备工作的有___________. ( )
A.熟悉接待计划.B.制订旅游活动日程.C.做好必要的物质准备.D.与有关地方接待社联系.
31.导游人员在接待散客送行任务后,应详细读送行计划,明确___________. ( )
A. 所送游客姓名或旅游团人数。B、离开本地的日期，所乘航班或车次
C、 游客下塌的饭店。D、送站车辆的座位数
32．导游人员在接待服务中，面对旅游者的苛求和挑剔，应该__________. ( )
A. 礼让三分B、认真倾听C、耐心解释D、微笑对待。
33．旅游团内一位台胞请求地陪允许其在当地的两位亲戚随 团活动，地陪应该( )。
A、请示组团社B、征求领队意见C、征求旅游团其它成员意见D、婉言谢绝。
34．下述海外来华游客中，——————无需办理入境签证。( )
A、港澳台同胞B、华桥C、外籍华人D、过境游客
35．导游人员在同西方国家来华的旅游者谈话时，应避免问及 对方的( )。
A、工资收入B、个人经历C、家庭财产D、婚姻状况
四、简答题（20分 36题5分、37题4分、 38题11分）。
36．为什么说实地口语导游同图文声像导游相比，永远在导游服务中处于主导地位？
37．导游人员需要参加陪训的主要原因是什么？
38．旅行社如何代办散客赴外地的旅游委托？
五、案例分析（30分、每题10分）
39．一旅游团在某名山游览，其中一位游客在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，疼痛不止。此时，地陪马上将 身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤游客服用。 随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤游客送往医院治疗，自己则带团继续活动。
请指出地陪这样做的不妥之处并写出正确的处理措施。
40．某旅游团按计划乘MH456航班于8月8日14：20飞抵S市。地陪小王提前20分钟到达机场迎接。航班准时到达，但小王未迎接到客人。
请写出应如何处理这一空接问题？
41．某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上班19：00点观看文艺表演，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺表演。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺表演，同时希望导游人员能派车接送。
针对此种情况，导游人员应如何处理？应做好哪些工作？