私有财富：43
传说中是：超级帅哥
我的家乡：湖北 武汉
现居住在：福建 厦门
会员级别：普通会员
注册时间：2006年3月2日
某年秋季的一天，北京的导游员郭先生陪同一个十多人的美国旅游团去八达岭长城游览。大家在长城玩得很开心。下午参观完定陵后，有些客人提出要继续参观长陵。郭先生告诉他们旅游计划上没有安排，况且时间也不够用，所以不能满足他们的要求。那些客人听后，不以为然，仍坚持要去长陵，并讲自己另付门票也愿意去。经与司机商议后，郭先生同意了客人的要求。由于去长陵游览了，晚饭很晚才吃上，但那些客人没有怨言，仍要求在适当的时候再去慕田峪长城游览。这回郭先生没有像上一次那样直接拒绝他们的要求，而是对他们说，可以去与旅行社联系一下，尽量满足大家的要求。第二天，他对客人讲，已经与旅行社联系过了，由于旅游日程安排太紧，无法抽出时间去慕田峪长城游览，希望大家谅解。客人见他确实为此事尽了心，便没有坚持去慕田峪长城。
评析在接待过程中，经常会遇到客人提出某些难以办到的要求，例如，客人在旅游旺季要购买去旅游热点的机、车票，客人要求在短时间内去参观长距离的旅游景点，客人要求在不增加费用的情况下增加旅游项目等等。遇到此类情况导游员应该注意：
1.不能直接说“不”字，因为那很容易伤害客人的自尊心，会使他们感到你对工作不负责任。
2.要表现出尽心的姿态，并通过行动让客人看到，你确实是在为他们提出的要求而努力。
3.不能马上说不行，也不要急于解释为何办不到的原因，这样客人不但不会接受，甚至还会引起反感。
案例中的郭先生在客人第一次提出要求时，就是因为急于向客人解释不能去长陵的原因而没能得到客人的理解。第二次客人要求去慕田峪时，他采取了积极的态度，让客人感到他确实为此事尽了力，终于得到了客人的理解。可见，只要通过努力，尽管事情没有办成，客人是会理解你的。经过努力后的解释，不但不会引起客人的不满，还会赢得游客对你的信任。当然，对于客人提出合理的要求应尽力去帮助解决，而对不合理的要求则应说明原因或向旅行社汇报。无论如何，导游员要重视游客的要求，并对此作出积极的反应。
善意的“谎言”
某年夏季的一天，北京的导游员廖先生带着一个10人的加拿大旅游团在城内游览。当车子行驶到长安街的时候，一位客人指着街道上方悬挂的彩旗询问，那些彩旗是欢迎何人的？廖先生因不知道那天有哪国的贵宾来访，此前又没有经过悬挂来访国国旗的地方，便说：“今天有一个从加拿大来的旅游团访问北京，这些彩旗是专门欢迎他们的。”大家先是一愣，然后恍然大悟，开怀大笑，纷纷鼓起了掌。
在去往颐和园的途中，一位游客嫌车速太慢，要求司机开车加速超车。廖先生连忙用手指着一位警察说：“那可不行，要是让警察看到了，不但要吊销司机的驾驶证，还要把我作为责任人带走，罚我的钱。那么谁还敢给你们导游啊！”听完他的话，那位客人连连点头。
当到了一个公园吃晚饭时，司机师傅告诉廖先生，最近那里的治安不好，曾有旅游团的汽车被盗，所以请客人下车时把自己的照相机带下去。廖先生想，直接告诉大家容易引起紧张情绪，而且有损首都的形象。于是他对客人们说：“今天我们要在一个景致优美的公园里吃晚饭，吃完饭司机师傅还要去加点汽油，我们可以利用这段时间拍拍照。”听他一说，大家连忙拿起了准备留在车上的照相机。
评析:为了更好地完成任务，导游员在接待过程中偶尔说上几句善意的谎言并不为过，有时还会产生一些意想不到的效果，使事情更容易处理。因为使用这种技巧的目的，不是为了欺骗客人，就像不能直接告诉重病人真实病情那样，是为了减轻客人的心理负担和不必要的纠缠。当遇到客人的某些要求不能满足又不好讲明原因时，最好使用这种方法。使用时要注意技巧，必要时还要加上一些幽默的语言。例如，当外国游客要求到一些不开放的单位参观时，你如果告诉他们真正的原因，很可能伤害其自尊心，而以内部维修或公务繁忙为由，则容易得到他们的理解。总之，不能用简单的否定词来拒绝客人。
此贴被作者修改于2006-5-14 21:51
